Radiografía del cliente post COVID-19: 5 puntos para entender a los nuevos consumidores

Tras la crisis surgida por el paso del COVID-19 en varias partes del mundo, será un hecho que muchos aspectos en la vida de las personas habrán cambiado para siempre, entre ellas, las medidas recientes de distanciamiento social e higiene en lugares públicos, así como una nueva forma de relacionarse con sus espacios de trabajo para evitar la propagación del virus. 

Sin embargo, se prevé que estos cambios tengan un impacto más allá de la actividad social de las personas, dado que se han adaptado, durante el confinamiento, a un nuevo estilo de vida determinado por hábitos de consumo cada vez más responsables, sustentables e incluso digitales, pues 35% de los mexicanos afirma que tras el confinamiento seguirán realizando sus compras vía online con mayor frecuencia, mientras que el 41% optará por aquellas marcas que muestren un rol más activo en favor de la sociedad.

En este sentido:

“Será fundamental que las empresas comiencen a enfocar sus esfuerzos en establecer nuevos modelos de venta e interacción, pues es un hecho que los consumidores habrán cambiado para siempre tras el fin de la pandemia; empezarán a buscar aquellas marcas que logren dar soluciones y acompañamiento a sus nuevas prioridades”, asegura Ana Sordo, Marketing Team Manager en Latinoamérica de Hubspot.

Ante estos cambios, la experta comparte 5 puntos que podrían ayudar a empresas de todos los tamaños a comprender cómo será el cliente post COVID-19, así como a establecer nuevas líneas de venta y comunicación: 

Con hábitos cada vez más digitales

El mayor cambio que se espera es el uso del canal digital para seguir realizando sus actividades desde casa, pues hoy más que nunca, las personas han recurrido al ecommerce para conseguir todo lo que necesitan en su nuevo estilo de vida: desde el pago de diversos trámites y servicios, hasta la compra de su despensa o el envío de comida a domicilio, categoría con mayor aumento en México con un 40% desde el mes de abril. Por ello, será crucial que las empresas empiecen con su transformación digital lo más pronto posible.

Más cercanos a las marcas

Ante las restricciones de convivir en el espacio físico con las marcas, las personas buscarán entablar interacciones más profundas con las empresas en por la vía digital. Datos de HubSpot, muestran que el volumen semanal de conversaciones de chat en los sitios y Facebook Messenger han llegado a aumentar hasta en un 62% en los dos últimos meses, mientras que la tasa de emails abiertos alcanzó su punto más alto el pasado 25 de mayo con un 259%.

Un alto enfoque en el cuidado y desarrollo personal

La actual crisis sanitaria, no sólo ha acrecentado la preocupación de las personas por su salud física, también lo hecho por su cuidado emocional. De acuerdo con datos de Pinterest, búsquedas de “cómo mantener un estado positivo en tiempos difíciles” aumentaron un 6750% en su plataforma a inicios del confinamiento, por lo que han habilitado funciones como la pestaña “hoy”, con el fin de que los usuarios accedan a recursos útiles e información que los ayude a mantener la calma. Dicho esto, las empresas deben encontrar la forma de contribuir a mejorar el bienestar de las personas.

Con fuertes lazos hacia lo local

Uno de los sectores más afectados por la crisis ha sido el de las micro, pequeñas y medianas empresas. Este suceso, ha impulsado cierto sentimiento de “localismo” entre los consumidores a nivel global de acuerdo con un estudio realizado por la consultora Kantar, el cual estima que el 65% de los compradores está prefiriendo comprar productos que hayan sido creados en su propio país con el fin de ayudar a mejorar la situación económica nacional. Los negocios tendrán que hacer un gran énfasis en los beneficios de sus productos locales para ganar la preferencia de los compradores.

Con un nuevo concepto de autoservicio

Tras las nuevas medidas de higiene y distanciamiento social en lugares públicos, las personas regresarán paulatinamente a espacios como las tiendas departamentales con mayores precauciones para evitar el contacto físico con otros clientes o superficies. En este sentido, las empresas tendrán que acudir a herramientas tecnológicas como sistemas de pago contactless o plataformas de asistencia digital como chatbots, con el fin de ofrecer locaciones más seguras y confiables. 

Cada vez se ve más cerca la llegada de una nueva rutina y con ella, la reactivación gradual de algunas actividades económicas, así como el regreso de la vida social en las ciudades. No obstante, es importante que las empresas empiecen a trabajar en soluciones tangibles a las nuevas prioridades en la vida de las personas.